商品づくりの精神 ５
〇私たちは、お客様からのクレーム・ご意見・ご要望に対し、「今・すぐ・この場で」対応します。
経営していく中で、普通では考えられないような問題は必ず起きる。その中には、社長が行かなければならないことがたくさんあったが、実際にその場にすぐ行って一生懸命謝ると、お客様も許してくれて、そこで取引が終わったことはない。
逆の立場になった時のクレームに対しては、先方がすぐに来て誠心誠意の態度を見せてくれれば、次は大丈夫だと思え、お互いの信頼関係が高まった。
大切なのは、とにかくすぐに会って謝ること。会わなければ始まらない、何が何でもアポを取る。時間も場所も曜日も関係なく、何よりも最優先でどこへでも飛んでいくこと。会社の利害より、お客様が最優先。お客様から取引を停止すると言われた時も、翌日の海外出張を急遽キャンセルし謝罪に行き、今までどおり取引してくれることもあった。
最悪なのは、「報告しない」「すぐに対応しない」「自分には関係ない」とすること。隠すことは悪。報告しないのは、本人も困るが会社全体が困る。何よりお客様が一番困る。報告連絡は義務。クレーム発生と同時に報告すること。時間を置くことで問題は大きくなる一方。
クレームに大きい・小さいはない。作る側からは「こんなこと」でもお客様にとっては大問題。だからこそ、自分で解決できる問題であっても、何かあったら自分ひとりで勝手に処理しないで周りに騒いで知らせること。
結果を待って報告するのではなく、解決状況をその都度伝え、報告するということが大切。お客様に訊かれる前に常に自分から答えること。
そして、どんなクレームでも自分に関係ないものはなく、全員に関係がある。お客様に対してだけでなく、会社の中でもすぐに大騒ぎしていかないと同じことが起こる。自分に関係ないという事はジットにはない。問題が起きたら全事業部が自分達の問題として取り組むこと。現実を受け止め、できていないことは、すぐにやる。
クレームとは一つの縁。お客様は「どうでもいい」と思うと何も言ってくれない。言ってくれるうちはチャンスだと思い、絆を深めるためにもすぐに行動すること。会えば会うほど信用して、ファンになってくれる人がたくさんいる。
出来ないと悩んでいる時間があったら、まずはすぐに会う、電話をする、話を聴くということをし、ピンチはチャンスとして広げていく。
クレームとは、「今・すぐ・この場で」行動を起こすことが一番の解決法である。危機感と勇気と素直さを持って行けば必ずよい結果になる。チームジットは、お客様に喜んでもらえる商品創りのために、「今・すぐ・この場で」対応・行動します。
